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物业管理作为房地产行业中不可或缺的部分，可以说是房产设计、开发和销售之后的一环。物业管理服务业已经成为当前经济社会中一个新兴技术和服务领域，其对于现代城市管理中起到越来越重要的作用。随着人们生活条件的改善，房地产快速发展，物业管理被大家熟知并逐渐广泛地运用于我们的家庭与社区，但是随之而来的也是一些问题和争议。本文将探讨在物业服务中，物业服务的边界问题。

一. 物业服务的定义和功能

物业服务作为一项经济活动，其范畴包含了商业地产、住宅小区物业服务、产权盘管理、公共设施管理等。它主要负责园区、楼宇或者其他房屋集群的设备及环境维护、秩序维护以及服务提供。 物业服务作为一个特殊工种，首先需要了解的是它所负责维护的业主的利益和目的，同时又需要对业主的合法权益进行保护，因此其涉及的业务范围也是多样性的。

从功能上来说，物业服务可以从以下几个方面进行划分：

1.依靠科技和现代化手段完成对小区、住宅楼宇、商业设施等部位的保安管理、维修;

2.增加社区文化建设；

3.提供各类家政、紧急救援、辅助测量等服务;

4.为业主提供社区信息发布、活动策划等渠道，有利于节省业主的精力和时间。

5.增加业主参与小区管理的方式和论坛等互动平台的开发，尽可能地满足业主的需求和意愿，同时提高其经济效益和社会影响。

二. 物业服务的问题

物业的过程中，服务质量、服务标准、服务简化这些快捷高效服务都遭受了一定的问题。

1. 服务质量差异

在实际应用中，由于品牌、工作态度、资质授权和专业能力等因素的不同，导致物业服务质量的差异。一些不专业的物业公司没有足够的专业知识和经验去管理房屋或暂缺先进的处理技巧，再长时间久而久之诱导业主产生各种的不满情绪。

1. 服务标准不统一

在制定行业标准上，还有一个共识度也不足的问题。对于物业服务的细节事项以及可能带来的成本和周期跨度，各地区物业协会并没有确立清晰有序的标准。

1. 服务简化或过度扩张

许多不专业的物业管理公司往往都简化他们自己的工作阻挡范围以便发展业务。这样能够增加使用体验并且提高业主的维护便利性，然而要是过度发生这样的话将会诱导公司进入资源暴涨的境地，劣质服务和态度炊升、缺乏内部唤醒这些问题也将出现。

三. 物业的非经营性内用单位

绝大多数抱怨物业公司的业主都无法正确理解物业实质上属于非经营性内用单位，在每年的周转时段以及整个保养费用收取的过程中很难避免造成的优惠或者合适程度的成本问题。尤其在完成了基础设施建设之后，物业更像是一个文明维护系统，并且能够为周边区域周转连贯整洁的公共卫生系统打下基础。因此他们需要考量自己市场定位核心、主要服务内容、计算平价成本等问题，以及业主对于物业服务标准的能力是否有足够了解和认同。

四. 物业服务的边界问题

在物业管理行业中，物业管理公司和业主之间往往会存在一些边界问题，无从知晓这个问题的细节就难以判断并给出针对性的解决方案。所谓物业服务的"边界问题"主要指以下三类：

1.物业公司职责与强制性规定产生不一致：由于缺乏具体的规则或纪律管好素养的人才问题以及民警部门的缺位，物业公司可以在使用特别情形证书或其它组织使命或者品牌功效的情况下变成某些事情的管理者，甚至强行令业主按照规定去改进居住环境，尽管是影响到其他业主的。而在一些私营小区，为了能提供更好的物业服务，经常采用委任代理的方式进行管理，但是所担任角色的执法权利还是由政府部门拥有，在一些特殊情况下政府部门不可能贯彻所规定，这也导致了物业公司的职责与强制性规定之间的产生了矛盾。

2.服务范围与合同约定没有明确：在物业的具体实践中，服务范畴和合同约定经常会发生变化或者沟通上的问题，可能持续增加占用资源的既定投入，例如在商铺物业管理中，会重复出现某些租户请求额外物业服务而服务价格却没有按照相应程度提高。

3.物业公司和业主权益没有统一认知: 在物业管理行业的发展过程中，物业公司和业主往往存在较大的解释差异。一些物业公司常常只关注自身利益，对于业主的合法利益不予重视，得到业主的诵谤。

如何界定物业服务的边界？如何解决一些涉及服务边界的争议问题？

物业服务职责的界定

物业服务的服务边界是指什么样的工作属于物业公司和物业服务范围内，以及工作外溢问题。大多数的物业公司服务范围包括安全保卫、环境卫生、绿化维护、设备维护和改造、管理楼道和公共区域等。此外，如果建筑中设置了商铺，那么商铺周围的公共区域也是物业公司服务范围内的。

在实际工作中，物业服务人员往往会遇到一些服务边界问题。例如，当一名住户需要帮助修理个人房间里面的水管或电路设备时，物业公司是否有责任去协调维修工作？在这种情况下，很明显这已经超出了物业服务的服务边界。因此，物业公司不应该承担维修责任，住户应该自行寻求适当的维修帮助。

同样的，当住户发现公共区域卫生或安全存在问题时，他们有权要求物业服务人员进行清理和维修。但是，如果住户请求物业公司做一些私人性质的工作，例如找回丢失在小区里的物品，这就明显超出了物业公司服务范围之外。

如何应对服务边界问题？

物业服务边界的问题在实际工作中往往会成为住户与物业公司之间的争议点。面对这种情况，每个物业公司都应该建立自己的规章制度来明确工作职责并指导具体操作。

1. 建立制度和手册

物业公司应该建立规范化的制度和手册，详细介绍服务范围以及各项工作的具体内容和标准。制度和手册需要得到居民的认可，并且定期更新以适应社区环境的变化。这样可以让住户更好地了解物业服务的职责范围和工作内容，从而有效控制争议。这些都可以通过物业管理系统进行管理并公告

1. 积极沟通交流

物业服务人员和住户之间需要进行积极的沟通和交流，尤其是在涉及服务边界问题时。物业公司应该建立一套反映居民意见和建议的渠道，并在有效性维度内给出回馈。在遭受超出物业职责范围的事件后，当事人需要通过有效的行政手段或资讯传递寻求帮助。物业管理小程序就是物业管理公司与客户之间进行沟通的门户，快捷沟通的渠道

1. 集体协商解决

对于一些涉及物业服务边界的较为棘手的问题，可选择在社区居委会和物业公司共同参与的情况下，沟通相互利益和优化解决方案。居民和物业公司可以通过集体协商来解决一些缺乏明确规定的难题，以实现良好的社区相关工作运营效果。

1. 员工培训

物业公司应该为服务人员建立专业的诚信、自律、专业理念，提高员工素质，切实履行职责。定期开展员工培训，使他们了解各项工作的标准和指导方针，以确保对居民提供合格而有力的服务。

结语

总之，物业不是万能的，物业服务边界是一个非常重要的议题，亟需制度化、专业化、界面化和沟通体系化。在实际工作中，物业公司和居民之间需要逐渐形成富有合作意义的社区共治机制，更好地协同完成保障社区公共环境及住户生活质量等方面的任务。这样才能使得物业服务真正走进人们日常生活，严格控制工作范围，满足住户需求，并确保社区良好运营。